Questão de Administração Pública

Durante o atendimento em uma repartição pública, um cidadão chega visivelmente irritado devido a atrasos em um processo. O servidor responsável o recebe e, ao invés de interromper ou rebater as críticas, mantém contato visual, demonstra atenção às palavras, reformula alguns pontos para confirmar entendimento e responde com calma, reconhecendo a frustração do usuário. Nesse contexto, qual técnica de atendimento está sendo corretamente aplicada?