Questão de Administração Pública

Muitas são as ferramentas disponíveis para tornar um atendimento de qualidade. Uma delas é a comunicação S.C.O.T., a prática desse tipo de comunicação reflete positivamente no atendimento. A sigla é formada através da abreviação de 4 conceitos que se complementam e são essenciais para todo e qualquer tipo de atendimento a ser realizado. Das alternativas abaixo, apenas 1 traz corretamente ações que devem ser realizadas no atendimento e que constituem a sigla S.C.O.T. Qual é a opção correta?