Questão de Administração Pública

Para lidar com um público cada vez mais complexo, é cobrado dos profissionais a maestria emocional e estratégica, como forma de tomada de decisões assertivas e de resoluções de conflitos. Assinale a opção que apresenta a prática mais adequada para lidar com situações de conflitos e reclamações. I. Adotar uma postura inicial de não intervenção diante da reclamação do cliente, permitindo um período de latência para avaliar e processar a situação antes de abordá-la diretamente, com o propósito de mitigar conflitos e fomentar um ambiente propicio para a resolução colaborativa. II. Interromper a fala do cliente de forma firme, apresentando argumentos lógicos para justificar a situação e descredibilizar a reclamação. III. Demonstrar empatia e escutar atentamente a reclamação do cliente, reconhecendo a validade de seus sentimentos e buscando soluções para o problema. IV. Transferir a responsabilidade da resolução do problema para o outro setor e da instituição, evitando o envolvimento direto no atendimento ao cliente insatisfeito.