Questão de Administração Pública

Um telefonema requer mais concentração do que uma conversa presencial. Por telefone, a expressão facial e a linguagem corporal se perdem. Precisamos, portanto, usar nossa sensibilidade para interpretar o tom de voz e as sutilezas do que está sendo dito. São orientações importantes para um atendimento profissional e eficiente ao telefone: I. Não confie na memória: anote todos os recados e direcione-os à pessoa que precisa recebê-los o mais rápido possível. II. Não hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário. III. Procure ter à mão tudo o que precisa para realizar o atendimento: caneta, papel, relação de ramais por setor, informações sobre o setor, etc. IV. Refira-se ao cliente de formas afetuosas como querido, fofo, gracinha etc. Quais estão corretas?